TÉCNICAS DE BOM ATENDIMENTO PRESENCIAL E VIRTUAL: COMO BEM ATENDER O CIDADÃO?
TÉCNICAS DE BOM ATENDIMENTO PRESENCIAL E VIRTUAL: COMO BEM ATENDER O CIDADÃO?
INTRODUÇÃO AO ATENDIMENTO AO CIDADÃO:
Importância do atendimento de qualidade;
Impacto do atendimento na imagem institucional;
Relação entre bom atendimento e satisfação do cidadão.
PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO
ATENDIMENTO VIRTUAL:
FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS VIRTUAIS:
Conceito e importância dos serviços públicos virtuais;
Vantagens da virtualização do atendimento ao cidadão.
INTEGRAÇÃO DO ATENDIMENTO VIRTUAL NO PODER PÚBLICO:
Diferenças entre o atendimento presencial e o atendimento virtual;
A integração do atendimento presencial e do atendimento virtual no dia a dia.
EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS VIRTUAIS:
Etapas do atendimento virtual;
Como facilitar a experiência do usuário no atendimento virtual.
FERRAMENTAS E PLATAFORMAS VIRTUAIS:
Conhecimento e uso adequado de ferramentas de atendimento online;
Atendimento multicanal e multidispositivo: como ampliar as opções de atendimento digital e garantir a coerência na experiência dos usuários em diferentes canais e dispositivos;
Tecnologias emergentes como Inteligências Artificiais (Ias), Chatbots e Blockchain.
Instrutor

Rosana Schaeffer
Educadora, Palestrante, Coaching, Mentora, consultora de empresas, idealizadora do método DDO+ Dicção Desinibição e Oratória positivo online. Especialista em dinâmicas de grupo, criatividade e inovação! Palestrante dos temas: Motivação, Comunicação, Dicção Desinibição e Oratória, Mindfulness , Qualidade de vida, Saúde Mental . Temas de Trabalho: Marketing pessoal, Construção da imagem de poder, Resgate da autoestima, Empoderamento, Estratégia comunicacional.
Bom Atendimento em Ambientes Digitais e presencial
Bom Atendimento em Ambientes Digitais e presencial
Diferenças entre atendimento presencial e virtual: principais cuidados.
Postura profissional: linguagem, empatia e humanização no contato online.
Políticas de atendimento: tempo de resposta, padronização e resolução de problemas.
Construindo Engajamento e Relacionamento
Estratégias de aproximação: uso de linguagem clara, enquetes e campanhas participativas.
O papel do bom atendimento no engajamento: como responder comentários, mensagens e dúvidas contribui para a confiança do cidadão.
Boas práticas: criação de pautas relevantes (utilidade pública, serviços, prestação de contas).
Dicas e Boas Práticas de Comunicação
Planejamento de conteúdo: como criar um calendário de postagens alinhado às necessidades da comunidade.
Formatos diversificados: textos, imagens, vídeos, lives e infográficos para diferentes objetivos.
Senso de oportunidade: datas comemorativas, eventos locais e informações sazonais.
Bom Atendimento e Etiqueta Digital
Resposta humanizada: técnicas para acolher críticas, sugestões e reclamações com empatia.
Gerenciamento de situações de crise: manter a calma e oferecer soluções rápidas e coerentes.
Etiqueta digital: uso adequado de emoticons, formalidade vs. informalidade, cuidados com a escrita.
Instrutor

Valéria Saraiva
Graduada em Comunicação Social com ênfase em Publicidade e Propaganda pela UFRGS, Pós- Graduada em Gestão de Vendas e Relacionamento com o Cliente. Presta Consultorias e Mentorias nas áreas de Marketing, Vendas, Gestão e Relacionamento com Clientes e Públicos. Experiência de mais de 15 anos em médias e grandes empresas do Brasil, como Grupo O Boticário e Grendene, com atuação nas áreas de Gestão Estratégica de Marketing, Comunicação e Vendas.
ÉTICA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA:
ÉTICA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA:
CONCEITO DE ÉTICA:
Definição de ética e moral;
Ética pessoal versus ética profissional.
PRINCÍPIOS ÉTICOS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA:
Importância da ética para a Administração Pública;
Código de Ética.
DESAFIOS ÉTICOS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA:
Conflitos de interesse;
Nepotismo;
Corrupção e suas formas.
PROMOÇÃO DA ÉTICA NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA:
Educação e treinamento contínuos;
Criação de comissões de ética.
Mecanismos de denúncia e proteção ao denunciante.
TEMAS RELEVANTES PARA O PODER PÚBLICO
Instrutor

Caroline Turri
Advogada formada pela PUC/RS, Especialista em Direito Público pela ESMAFE e em Direito Eleitoral pelo Verbo Jurídico, com experiência e atuação em Consultoria nas áreas de Direito Administrativo, Cível, Empresarial, Bancário e Eleitoral. Iniciou sua carreira no Escritório Campos Garcia, onde atuava na área de Direito
ESTRUTURA DO PODER LEGISLATIVO, FUNÇÕES, IMPEDIMENTOS E RESPONSABILIDADES
ESTRUTURA DO PODER LEGISLATIVO, FUNÇÕES, IMPEDIMENTOS E RESPONSABILIDADES DOS VEREADORES:
Órgãos e instâncias do Poder Legislativo;
Funções, impedimentos e responsabilidades.
REGIMENTO INTERNO DA CÂMARA MUNICIPAL:
Estrutura;
Normas de funcionamento;
CONHECIMENTOS MÍNIMOS EXIGÍVEIS PARA O EFICAZ ASSESSORAMENTO E A MODERNA GESTÃO DE GABINETE:
Assessoramento e acompanhamento de requerimentos de informações e indicações;
Assessoramento e acompanhamento de processos legislativos.
Instrutor

Edison Imar Oliveira Mello
Auditor Aposentado do TCE-RS , Economista, Professor Universitário. Consultor de INLEGIS