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2023/2111 – BOM ATENDIMENTO E GESTÃO DE CONFLITOS NO AMBIENTE LEGISLATIVO: Estratégias para Lidar com Disputas e, Promover o Diálogo Construtivo e Melhorar o atendimento ao cidadão

Data de início:

21/11/23

Data de Conclusão:

24/11/23

Objetivos deste treinamento

Metodologia

A metodologia do curso é presencial, com aula expositiva e debates. Essa abordagem permite uma compreensão aprofundada dos temas

Investimento

R$ 990,00

Carga Horária

Este curso tem duração de 17h aula, e será emitido certificado ao final do treinamento para quem cumprir mínimo de 75%. Os participantes do curso recebem certificado de participação. Nossos certificados podem ser usados para comprovação de horas extra curriculares em faculdades e cursos.

Programação

Terça-Feira:
11h – Credenciamento, Retirada de Material
14h – 17h: Turno de Aula

Quarta-feira:
09h – 11h:50min: Turno de Aula
14h – 17h: Turno de Aula

Quinta-feira:
09h – 11h:50min: Turno de Aula
14h – 17h: Turno de Aula

Sexta-feira:
08h:30min – 10:30h: Turno de Aula
11h: Entrega do Certificado.

Dados de Empenho

INLEGIS – Consultoria e Treinamento
CNPJ: 30.050.141/0001-80. INSCRIÇÃO MUNICIPAL:608.267.2.0
ENDEREÇO: Rua Jerônimo Coelho, 354, centro, Porto Alegre
EMAIL: financeiro@inlegis.com.br FONE: 51-3015-5809

Público Alvo

Interessados no tema em geral: Prefeito, Vice-Prefeitos e interessados em geral, Presidentes de Câmara, Vereadores, Assessores, Servidores, Agente Administrativo Legislativo, Chefes de Gabinete, Contadores, Tesoureiros, Técnicos Legislativos, Diretores de Departamento, Diretores de Câmaras, Secretários Municipais, Comissão de Orçamento, Prefeituras e Câmaras, Comissão de Licitação, Pregoeiro, Departamento de Compras, Departamento de Pessoal, Procuradores Jurídico, Secretaria de Administração, Controle Interno, Assessoria de Imprensa, Oficial de Gabinete, telefonista, recepcionista, atendimento ao público, técnico de informática e setor de informática, técnico em contabilidade, Atendimento Procons Municipais, Serviços Gerais e demais profissionais interessados no tema.

Temas Debatidos no Treinamento

NOVO! ATENDIMENTO AO CIDADÃO NO PODER PÚBLICO – PRÁTICAS ESSENCIAIS PARA UM ATENDIMENTO EFICIENTE E DE ALTA QUALIDADE:

 

PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO:

A importância de um atendimento eficiente e de alta qualidade pelos Poderes Legislativo e Executivo;

Princípios fundamentais do bom atendimento na prática;

Atendimento eficiente e de alta qualidade e seus reflexos na imagem e na reputação da instituição;

O papel dos Gestores Públicos na qualificação do atendimento ao cidadão.

 

COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DESAFIADORAS NO ATENDIMENTO:

Antecipação e reconhecimento de situações que podem ser desafiadoras no atendimento ao cidadão – principais gatilhos/origens de conflitos no atendimento;

Técnicas de comunicação para lidar com reclamações, críticas e demandas complexas;

Estratégias de gestão de conflitos e resolução de problemas no atendimento ao cidadão;

Oitiva qualificada;

Como transmitir empatia e demonstrar interesse genuíno nos problemas dos cidadãos;

O que fazer quando o cidadão tem razão, mas o atendimento não possui meios para auxiliar.

 

ATENDIMENTO PRESENCIAL, POR TELEFONE E POR E-MAIL:

Particularidades e melhores práticas do atendimento presencial;

A importância da comunicação não verbal, da postura e da linguagem corporal no atendimento presenciai;

Particularidades e melhores práticas do atendimento telefônico;

A importância do tom de voz e da escuta ativa na resolução de problemas por telefone;

Estratégias eficazes para lidar com solicitações e comunicações por e-mail.

 

Instrutor

Valéria Saraiva

Graduada em Comunicação Social com ênfase em Publicidade e Propaganda pela UFRGS, Pós- Graduada em Gestão de Vendas e Relacionamento com o Cliente. Presta Consultorias e Mentorias nas áreas de Marketing, Vendas, Gestão e Relacionamento com Clientes e Públicos. Experiência de mais de 15 anos em médias e grandes empresas do Brasil, como Grupo O Boticário e Grendene, com atuação nas áreas de Gestão Estratégica de Marketing, Comunicação e Vendas.

NOVO! ATENDIMENTO AO CIDADÃO NA ERA DIGITAL: ESTRATÉGIAS, INOVAÇÕES, EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E GERENCIAMENTO DE MENSAGENS:

NOVO!

ATENDIMENTO AO CIDADÃO NA ERA DIGITAL: ESTRATÉGIAS, INOVAÇÕES, EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO E GERENCIAMENTO DE MENSAGENS:

 

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO DIGITAL NO PODER PÚBLICO

 

OS DESAFIOS E AS OPORTUNIDADES DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

 

FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DIGITAIS:

Conceito e importância dos serviços públicos digitais;

Vantagens da digitalização do atendimento ao cidadão.

 

INTEGRAÇÃO DO ATENDIMENTO VIRTUAL NO PODER PÚBLICO:

Diferenças entre o atendimento presencial e o atendimento virtual;

A integração do atendimento presencial e do atendimento virtual no dia a dia.

 

EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS DIGITAIS:

Etapas do atendimento digital;

Como facilitar a experiência do usuário no atendimento digital.

 

ÉTICA, SEGURANÇA DE DADOS E PRIVACIDADE DO CIDADÃO NO ATENDIMENTO DIGITAL:

Questões éticas e legais no atendimento ao público via mensagens;

Garantia de privacidade e proteção de dados;

Segurança da informação e prevenção de fraudes e ataques cibernéticos.

 

INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS E TENDÊNCIAS:

Atendimento multicanal e multidispositivo: como ampliar as opções de atendimento digital e garantir a coerência na experiência dos usuários em diferentes canais e dispositivos;

Tecnologias emergentes como IA, Chatbots e Blockchain;

Como se preparar para as próximas fases da evolução digital no Poder Público.

 

DESTAQUE!

GERENCIAMENTO DE MENSAGENS:

Estratégias de organização e gerenciamento de mensagens para que as respostas sejam rápidas, eficazes e coerentes;

Como lidar com volumes elevados de mensagens;

Construção de um banco de dados / informações para respostas rápidas.

Instrutor

Valéria Saraiva

Graduada em Comunicação Social com ênfase em Publicidade e Propaganda pela UFRGS, Pós- Graduada em Gestão de Vendas e Relacionamento com o Cliente. Presta Consultorias e Mentorias nas áreas de Marketing, Vendas, Gestão e Relacionamento com Clientes e Públicos. Experiência de mais de 15 anos em médias e grandes empresas do Brasil, como Grupo O Boticário e Grendene, com atuação nas áreas de Gestão Estratégica de Marketing, Comunicação e Vendas.

NOVO!
LIDERANÇA E GESTÃO DE CONFLITOS NOS PODERES LEGISLATIVO E EXECUTIVO:

 

O PAPEL DO LÍDER NA INSTITUIÇÃO E AS COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS AO EXERCÍCIO DESSE PAPEL

 

AS RELAÇÕES ENTRE LÍDER E LIDERADO EM UM DETERMINADO CONTEXTO

 

CONTEXTO INSTITUCIONAL, CULTURA E SUBCULTURA NO PODER PÚBLICO

 

A CULTURA DAS INSTITUIÇÕES PÚBLICAS E A GESTÃO POLÍTICA GOVERNAMENTAL

 

CARACTERÍSTICAS DE UM SISTEMA COM ESTRUTURA SAUDÁVEL / FUNCIONAL

 

DIMENSÃO INTERPESSOAL ÀS HABILIDADES DE INTERAÇÃO E COMUNICAÇÃO

 

PROCESSO DE INTERAÇÃO

 

PERCEPÇÃO, AUTOPERCEPÇÃO, PERCEPÇÃO DO OUTRO E EMPATIA

 

O SER HUMANO, SEUS COMPORTAMENTOS E SUAS ATITUDES

 

O PROCESSO DE INTERAÇÃO E O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

 

A MOTIVAÇÃO E O INDIVÍDUO – COMPORTAMENTO, NECESSIDADES E MOTIVOS DE FRUSTRAÇÃO

 

AS REAÇÕES GENERALIZADAS DE FRUSTRAÇÃO E OS SEUS IMPACTOS NOS SERVIDORES

 

LIDERANÇA NARCISISTA EM UM AMBIENTE ORGANIZACIONAL TÓXICO E PATOLÓGICO

 

EMPATIA E LIDERANÇA EMPÁTICA

 

SEGURANÇA PSICOLÓGICA COMO ALICERCE

 

O QUE É PRECISO PARA CONSTRUIR SEGURANÇA PSICOLÓGICA

 

A LIDERANÇA ASSERTIVA E OS RESULTADOS DE UMA GESTÃO

 

GESTÃO DE CONFLITOS:

TIPOS E CAUSAS DE CONFLITOS NOS PODERES LEGISLATIVO E EXECUTIVO:

Conflitos interpessoais;

Conflitos internos;

Conflitos políticos;

Conflitos entre os Poderes.

 

FERRAMENTAS PARA GESTÃO DE CONFLITOS:

Negociação e resolução de disputas;

Mediação e conciliação;

Arbitragem;

Uso de terceiros neutros.

 

TÉCNICAS DE MEDIAÇÃO E CONCILIAÇÃO

 

ÉTICA NA GESTÃO DE CONFLITOS:

Princípios éticos na gestão de conflitos;

Responsabilidade e imparcialidade do Gestor.

Instrutor

Lucelia Ourique

Apaixonada por pessoas e com um estilo motivador sou Lucélia Ourique, Especialista em Gestão de Pessoas, Palestrante, Gestora de RH, Facilitadora de Eneagrama e Autoconhecimento, Consultora de Negócios e RH.

NOVO! APLICAÇÃO DA REDAÇÃO OFICIAL E DA ESCRITA CORRETA NAS ATIVIDADES DOS PODERES LEGISLATIVO E EXECUTIVO:

NOVO!

APLICAÇÃO DA REDAÇÃO OFICIAL E DA ESCRITA CORRETA NAS ATIVIDADES DOS PODERES LEGISLATIVO E EXECUTIVO:

A relevância da escrita à imagem e à reputação da instituição e dos agentes públicos;

A importância da escrita para a transmissão e a compreensão da mensagem e, por consequência, para a eficaz comunicação com o cidadão;

Escrita e persuasão.

 

APRIMORAMENTO E APLICAÇÃO DA LINGUAGEM EM DOCUMENTOS OFICIAIS:

 

REGÊNCIA VERBAL E SEMÂNTICA VERBAL

Princípios da regência verbal;

Análise de casos de regência verbal inadequada;

Semântica verbal.

 

USO ADEQUADO DE EXPRESSÕES HOMÔNIMAS

 

ATENÇÃO AO PLEONASMO!

O que é pleonasmo e por qual razão deve ser evitado em documentos oficiais;

Técnicas para eliminar o pleonasmo e tornar o texto mais conciso e objetivo.

 

NORMAS E CONFORMIDADE COM A LINGUAGEM OFICIAL

 

TÓPICOS AVANÇADOS EM REDAÇÃO OFICIAL:

Estilo e tom apropriados para diferentes tipos de documentos;

Estrutura e organização de relatórios, atas. ofícios e memorandos.

Instrutor

Juliano Viegas

Licenciado em Língua Inglesa e Portuguesa, através das instituições de ensino superior FAPA (Faculdade Porto-alegrense) e UNIASSELVI. Leciona desde 2006 aulas de gramática, redação dissertativa e Redação Oficial para concursos públicos.

NOVO! ASSÉDIO SEXUAL E DEMAIS CRIMES CONTRA A DIGNIDADE SEXUAL E À VIOLÊNCIA SEXUAL NO ÂMBITO DO PODER EXECUTIVO OU DO PODER LEGISLATIVO

PREVENÇÃO E ENFRENTAMENTO AO ASSÉDIO SEXUAL E DEMAIS CRIMES CONTRA A DIGNIDADE SEXUAL E À VIOLÊNCIA SEXUAL NO ÂMBITO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, EM CONFORMIDADE COM A LEI Nº 14.540/2023:

 

VISÃO GERAL DA LEI Nº 14.540/2023:

Objeto;

Abrangência;

Objetivos;

Diretrizes de ações estratégicas;

Atribuições.

 

ORIENTAÇÕES PARA A PREVENÇÃO E O ENFRENTAMENTO / TRATAMENTO AO ASSÉDIO SEXUAL E DEMAIS CRIMES CONTRA A DIGNIDADE SEXUAL E À VIOLÊNCIA SEXUAL NO ÂMBITO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, EM CONFORMIDADE COM O GUIA LILÁS DA CGU E COM O PARECER Nº 001/2023/PGF/AGU:

Pilares para o enfrentamento;

Tutela jurídica da liberdade sexual e o enquadramento legal da infração no regime jurídico disciplinar do servidor público;

O que é assédio sexual?

Assédio sexual vertical e assédio sexual horizontal;

Exemplos de condutas de assédio sexual;

Condutas que não configuram assédio;

Danos que o assédio sexual causa à pessoa assediada;

Responsabilização da pessoa que assedia;

Como o Poder Público deve prevenir o assédio sexual;

O que fazer se você for assediada(o);

Como o Poder Público deve acolher a denúncia de assédio sexual;

Protocolo de denúncia de assédio;

Quem pode denunciar;

Quem pode ser denunciado;

Procedimentos a serem adotados.

Instrutora

Thais Krahn

Auditora Pública Externa do TCE/RS, formada em Ciências Jurídicas e Sociais pela UFSM, Especialista em Direito Tributário pela UFRGS, Chefe da Consultoria Jurídica da Metroplan - Fundação Estadual de Planejamento Metropolitano e Regional, Assessora Jurídica, Diretora do Departamento de Licitações e Contratos, Diretora-Geral e Secretária de Gestão Administrativa e Modernização do Município de Canoas/RS, com larga experiência em Assessoria e Consultoria Jurídica em Direito Constitucional, Direito Administrativo e Gestão Pública.

TÓPICOS DE ASSESSORAMENTO  E TEMAS RELEVANTES AO PODER PÚBLICO

Instrutora

Guilherme Stumpf

Advogado, bacharel em direito pela UFRGS, especialista em Direito Administrativo e Gestão Pública pela Fundação do Ministério Público, mestrando em Direito pela UFRGS. Atuou como assessor da Procuradoria-Geral do Município de Porto Alegre entre 2017 e 2020. Atualmente, é assessor jurídico na Câmara Municipal de Porto Alegre.

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