ATENDIMENTO AO CIDADÃO NO PODER PÚBLICO – PRÁTICAS ESSENCIAIS PARA UM ATENDIMENTO EFICIENTE E DE ALTA QUALIDADE:

PRINCÍPIOS DO BOM ATENDIMENTO:

A importância de um atendimento eficiente e de alta qualidade pelos Poderes Legislativo e Executivo;

Princípios fundamentais do bom atendimento na prática;

Atendimento eficiente e de alta qualidade e seus reflexos na imagem e na reputação da instituição;

O papel dos Gestores Públicos na qualificação do atendimento ao cidadão.

COMO LIDAR COM SITUAÇÕES DESAFIADORAS NO ATENDIMENTO:

Antecipação e reconhecimento de situações que podem ser desafiadoras no atendimento ao cidadão – principais gatilhos/origens de conflitos no atendimento;

Técnicas de comunicação para lidar com reclamações, críticas e demandas complexas;

Estratégias de gestão de conflitos e resolução de problemas no atendimento ao cidadão;

Oitiva qualificada;

Como transmitir empatia e demonstrar interesse genuíno nos problemas dos cidadãos;

O que fazer quando o cidadão tem razão, mas o atendimento não possui meios para auxiliar.

ATENDIMENTO PRESENCIAL, POR TELEFONE E POR E-MAIL:

Particularidades e melhores práticas do atendimento presencial;

A importância da comunicação não verbal, da postura e da linguagem corporal no atendimento presencial;

Particularidades e melhores práticas do atendimento telefônico;

A importância do tom de voz e da escuta ativa na resolução de problemas por telefone;

Estratégias eficazes para lidar com solicitações e comunicações por e-mail.